TERMO DE USO/ TERMO DE SERVIÇOS

Introdução Este documento descreve os termos e condições de uso da plataforma My Menthor. Ao acessar ou utilizar nossos serviços, você concorda com estes Termos de Uso.

Termos Definidos:

• Software como Serviço (“SaaS”): Significa que os serviços incluem a licença de uso do(s) aplicativo(s) de software, hospedagem gerenciada, configuração do sistema, administração e atividades de monitoramento, atualizações do produto e suporte durante o prazo do acordo.
• Produto de Software: Aplicativo(s) de software, API(s) relacionadas de propriedade ou distribuídas pelo PRESTADOR DE SERVIÇOS aos quais ele concede acesso ao CLIENTE como parte dos serviços, incluindo a documentação do programa e todas as atualizações do programa fornecidas como parte do serviço durante o prazo do acordo.
• Prestador de Serviços: Empresa que detém os direitos de comercialização e operação da plataforma My Menthor, no caso Aprimore Consultoria em Gestão Empresarial LTDA no Brasil, e Top Tier Business Group nos Estados Unidos.
• Cliente: Entidade contratante da assinatura que utiliza os serviços da plataforma.
• Parceiros Homologados: São empresas homologadas pelo PRESTADOR DE SERVIÇOS para comercializar, implementar ou prestar serviços de consultoria para o CLIENTE direto ou indireto do PRESTADOR DE SERVIÇOS.
• Acesso: O acesso ao sistema significa entrar no sistema via login, registrar e armazenar dados, recuperar dados ou de outra forma abordar ou fazer uso por meio eletrônico do Produto de Software.
• Usuário Autorizado: Qualquer indivíduo, incluindo funcionários e consultores, autorizado pelo CLIENTE a usar o SaaS como usuário individual.
• Dados do Cliente: Todos os dados e arquivos registrados ou carregados no Produto de Software pelos Usuários Autorizados.
• Documentação: É o framework embarcado ou base de conhecimento disponibilizada por meio de dicas ou instruções, guias de usuários e outros conteúdos fornecidos pelo PRESTADOR DE SERVIÇOS ao CLIENTE como parte dos serviços.
• Atualizações do Produto: Significa novas versões do Produto de Software, contendo recursos e funcionalidades novos ou aprimorados, modificações, correções ou outros aprimoramentos.
• Tecnologia de Terceiros: Significa qualquer tecnologia de terceiros fornecida ou disponibilizada pelo PRESTADOR DE SERVIÇOS ou pelo CLIENTE em conexão com o Software.

Escopo dos Serviços: Descrição dos serviços disponibilizados:

• Licenciamento do Software: Envolve licenças de usuário com perfis de acesso distintos e regras de permissões bem definidas.
• Serviços: Abrange serviços de consultoria de implantação, mentoria e serviços complementares relacionados à plataforma SaaS.
• Pacotes de Licenças e Serviços: São disponibilizados os seguintes pacotes: Starter, Basic, Premium e o Enterprise, sendo este último totalmente personalizado de acordo com as necessidades específicas do CLIENTE.
• Suporte Técnico e Armazenamento: Inclui suporte técnico e espaço de armazenamento conforme o pacote contratado.

Os pacotes de licenças e serviços podem ser ajustados a qualquer momento pelo PRESTADOR DE SERVIÇOS.

Uso da Plataforma:

Este capítulo especifica os direitos de uso concedidos ao CLIENTE, esclarece as responsabilidades do usuário ao utilizar a plataforma, delimitações e restrições de uso, detalhando as condições da prestação de serviços.

• Concessão de Licença para Acesso e Uso do Serviço: O CLIENTE recebe uma licença de uso para o número de usuários pré-definidos. É responsável por fornecer uma lista de Usuários Autorizados, incluindo nome completo e e-mail profissional, que receberão licenças nomeadas e permissionamento para uso. A licença é não exclusiva, não sublicenciável e não transferível, destinada exclusivamente para uso interno do CLIENTE e não inclui acesso ao código- fonte ou à estrutura interna do software.
• Senha: Cada USUÁRIO AUTORIZADO recebe uma senha de acesso única e pessoal. A senha é pessoal e intransferível, cabendo ao CLIENTE a responsabilidade pela sua guarda e conservação, além de incentivar o uso de mecanismos de segurança, tais como autenticação de dois fatores.
• Deveres e Restrições do CLIENTE:
  • Não alugar, emprestar, sublicenciar ou transferir os direitos de acesso e/ou uso dos serviços a terceiros.
  • Não tentar copiar, modificar, descompilar ou realizar engenharia reversa do software.
  • Não acessar os serviços com a finalidade de construir um produto concorrente.
  • Não utilizar os serviços para fornecer serviços a terceiros.
  • Não introduzir ou permitir a introdução de qualquer vírus na rede do Prestador de Serviços.
  • Não compartilhar acesso com indivíduos não autorizados.
  • Não divulgar material protegido por propriedade intelectual, direitos autorais ou confidencialidade sem autorização.

O CLIENTE é responsável por todas as atividades realizadas em sua conta e por todas as ações de seus USUÁRIOS AUTORIZADOS. O CLIENTE deve notificar imediatamente ao PRESTADOR DE SERVIÇOS qualquer uso não autorizado da conta ou senhas, ou qualquer outra violação de segurança que seja conhecida ou suspeita pelo CLIENTE.

Padrões de Serviço (SaaS)

Este capítulo descreve as políticas de suporte técnico oferecidas aos CLIENTES, a disponibilidade do serviço, incluindo canais de comunicação, horários de atendimento e tempo de resposta.

• Suporte Técnico
  • Disponibilidade do Serviço: Os serviços estarão disponíveis 365 dias por ano, com um objetivo de disponibilidade de 98%. A disponibilidade do sistema é medida em porcentagem de minutos em um mês que os componentes do serviço estão operacionais, excluindo o tempo de inatividade programado resultante de: a) Manutenção programada ou emergencial; b) Atos e omissões do CLIENTE; c) Falha de um provedor de serviços de Internet; d) Eventos de força maior; e) Ataques maliciosos ao sistema.
  • Manutenção: Manutenções programadas serão comunicadas antecipadamente, e manutenções emergenciais serão minimizadas para reduzir o impacto nos serviços.
  • Suporte: O suporte técnico é fornecido nos idiomas inglês e português, através de uma ferramenta de chamados, durante o horário comercial das 8h às 18h (horário de Brasília ou Eastern Time).
• Níveis de Serviço (SLA - Service Level Agreement) O suporte para atendimento de incidentes, melhorias e resolução de problemas, bem como para solicitação de serviços, deve ser solicitado pela ferramenta de chamados, mediante abertura de ticket. As melhorias podem ou não ser consideradas no roadmap do produto.

Categoria	Tempo de Resposta (*)	Tempo de Resolução (**)
Incidentes	1h	Conforme gravidade e urgência
Melhorias	1h	N/A
Serviços Especializados	1 dia útil	Conforme escopo e senioridade do consultor

Tempo de Resposta: Incidentes relatados fora do horário comercial serão considerados recebidos às 8h do próximo dia útil.

• Tempo de Resolução:
  • Nível 1: Primeiro nível de atendimento realizado internamente pelo administrador da plataforma por parte do CLIENTE. As solicitações podem incluir consultas, relatórios, acesso, direitos e privilégios de usuário, redefinições de senha, instruções de uso, conectividade de rede e comportamento do navegador. O Nível 1 pode escalar as solicitações qualificadas para o suporte de Nível 2, através do Portal de Suporte ao Cliente.
  • Nível 2: Incidentes relacionados ao produto resolvidos dentro de 1 dia útil. Questões que exigem desenvolvimento terão prazos acordados mutuamente.
  • Nível 3: Incidentes relacionados à infraestrutura que requerem intervenção do fabricante da plataforma low-code.
• Serviços Especializados: Para serviços de mentoria, consultoria, treinamentos e serviços complementares que dependem do nível de senioridade e tipo de expertise do consultor, os prazos de alocação, análise e proposta de solução serão definidos após o primeiro atendimento. Os custos podem variar caso sejam realizados fora do horário comercial e/ou nas instalações do CLIENTE.
• Falha no Atendimento dos Níveis de Serviço:
  • Créditos de Serviço: Em caso de falhas que estejam fora da tolerância de 95%, o CLIENTE poderá receber créditos de serviço, aplicados ao valor da manutenção incluído na assinatura mensal. Os percentuais diários podem variar de 0,5% a 10%, dependendo do nível de gravidade da falha.
• Nível de Gravidade do Incidente:
  • Nível 1 - Funcionalidade Crítica: Ambiente de produção indisponível ou um grande número de usuários sem acesso à aplicação SaaS, sem alternativa disponível.
  • Nível 2 - Funcionalidade Importante: Alguma funcionalidade está indisponível para um pequeno número de usuários, possibilitando o uso de forma limitada, com solução alternativa disponível, podendo haver uma perda mínima de serviço.
  • Nível 3 - Problema ou Inconveniente: Problema em algum relatório ou campo específico, com alguma solução alternativa disponível, sem perda de serviço.

Severity	Tempo de Resposta	Tempo de Resolução	Tempo Máximo	Crédito na Taxa de Hospedagem
Nível 1 - Requer atenção imediata	30 min	< 4h	< 24h	10%
Nível 2 - Requer atenção Prioritária	1h	< 8h	< 48h	5%
Nível 3 - Requer atenção	4h	< 24h	< 7 dias	1%

• Análise de Causa Raiz: Após a resolução de um incidente de Nível de Gravidade 1 ou Nível de Gravidade 2, o PRESTADOR DE SERVIÇOS informará ao CLIENTE a causa da falha, as ações tomadas para resolver a falha e um cronograma de ações preventivas ou corretivas que planeja implementar para evitar que tal falha ocorra novamente.
• Auditoria de Níveis de Serviço: O CLIENTE terá o direito de auditar os registros e ferramentas de medição e auditoria do PRESTADOR DE SERVIÇOS para verificar o cumprimento das obrigações de nível de serviço e determinar o pagamento correto de qualquer Crédito de Serviço. Essa auditoria deve ser conduzida de acordo com os termos e condições acordados entre as partes e dentro dos prazos estipulados.
• Backup de Dados: Além do backup fornecido pela plataforma low code, o PRESTADOR DE SERVIÇOS realizará um backup completo de todos os dados semanalmente.
• Restauração de Dados: A restauração de dados estará disponível conforme necessário por até 30 dias após a solicitação.
• Recuperação de Desastres: O Objetivo do Tempo de Recuperação (RTO - Recovery Time Objective) é definido como 72 horas. O RTO estabelece o tempo alvo para restaurar os serviços após um desastre ou interrupção, garantindo a continuidade dos negócios e a recuperação de desastres. Este período indica o máximo de tempo aceitável entre o incidente e a restauração completa dos serviços para evitar impactos significativos na continuidade dos negócios.
• Plano de Recuperação de Desastres: O PRESTADOR DE SERVIÇOS deverá manter, disponibilizar e revisar anualmente um procedimento padrão que governa o gerenciamento de eventos de continuidade dos negócios, incluindo planos e testes de recuperação de desastres. Este plano incluirá estratégias e procedimentos para serem implementados em caso de falha catastrófica no site de hospedagem principal, garantindo a rápida disponibilidade do site secundário para os Usuários Autorizados. A estratégia de continuidade de negócios incluirá exercícios e simulações regulares para testar a prontidão do plano de recuperação de desastres, cujos resultados podem ser compartilhados com o CLIENTE.
• Força Maior: Nenhuma das partes será responsável perante a outra por qualquer falha ou atraso no desempenho de suas obrigações sob este contrato devido a causas além do seu controle razoável, incluindo, entre outros, greves, falha de sistemas de telecomunicações ou energia, guerra, atos de terrorismo, pandemias, desastres naturais ou condições climáticas adversas.

Propriedade Intelectual

• Direitos de Propriedade Intelectual: Todos os direitos autorais, copyrights, patentes, marcas e outros direitos de propriedade intelectual relacionados à plataforma MY MENTHOR, incluindo documentação e manuais associados, são e permanecerão de propriedade exclusiva do PRESTADOR DE SERVIÇOS. O CLIENTE concorda em não questionar ou reivindicar qualquer direito de propriedade ou autorais sobre a plataforma em qualquer momento durante ou após o contrato.
• Conteúdo do CLIENTE: Qualquer conteúdo gerado pelos USUÁRIOS AUTORIZADOS permanece de propriedade do CLIENTE.
• Uso de Sugestões e Feedback: O PRESTADOR DE SERVIÇOS reserva-se o direito de utilizar qualquer sugestão, ideia, feedback ou outra recomendação fornecida pelo CLIENTE ou USUÁRIOS AUTORIZADOS para melhoria dos serviços.
• Contato com Usuários Autorizados: O CLIENTE concede ao PRESTADOR DE SERVIÇOS o direito de contatar seus USUÁRIOS AUTORIZADOS em relação ao uso dos serviços, salvo disposição em contrário.

Segurança da Informação e Proteção de Dados

Este capítulo esclarece informações relacionadas à Política de Segurança, Proteção e Privacidade dos Dados, incluindo como os dados dos CLIENTES serão coletados, armazenados, protegidos e utilizados. Medidas de segurança implementadas para proteger os dados do CLIENTE.

• Segurança: O PRESTADOR DE SERVIÇOS segue as políticas e termos de segurança da plataforma de desenvolvimento e armazenamento de dados, e mantém práticas internas aderentes que reforçam essas políticas.
• Hospedagem: Os dados dos CLIENTES do PRESTADOR DE SERVIÇOS são hospedados nos Estados Unidos.
• Indenização: As partes são responsáveis por indenizar e isentar de responsabilidade a outra parte por qualquer violação de direitos de propriedade intelectual, confidencialidade ou proteção de dados.
• Segurança baseada em funções: O PRESTADOR DE SERVIÇOS oferece um sistema de gerenciamento de acessos baseado em funções, que permite o controle das permissões e acesso às funcionalidades e conteúdo. Os usuários são atribuídos a funções específicas de acordo com os privilégios concedidos pelos administradores.
• Propriedade dos Dados: Todos os registros inseridos pelos USUÁRIOS AUTORIZADOS permanecem de propriedade do CLIENTE. O PRESTADOR DE SERVIÇOS e/ou PARCEIROS HOMOLOGADOS só terão acesso a esses registros para serviços específicos contratados pelo CLIENTE, como consultoria e mentoria, com o perfil de acesso definido por ele. O PRESTADOR DE SERVIÇOS implementará medidas técnicas e organizacionais apropriadas para proteger qualquer conteúdo do CLIENTE contra processamento não autorizado ou ilegal e perda ou dano acidental. O CLIENTE deverá implementar salvaguardas apropriadas para evitar acesso não autorizado, uso ou divulgação das informações protegidas.
• Qualidade dos Dados: O CLIENTE será responsável pela precisão, qualidade, integridade, legalidade, confiabilidade e adequação de todo o conteúdo registrado no software.
• Perda de Dados: Em caso de perda ou corrupção de conteúdo do CLIENTE armazenado no software, o CLIENTE deve notificar o PRESTADOR DE SERVIÇOS. Este, por sua vez, deve empregar todos os esforços razoáveis para prontamente restaurar o conteúdo a partir da cópia de backup mais recente disponível, se disponível. O PRESTADOR DE SERVIÇOS não será responsável por qualquer perda, destruição, alteração ou divulgação do conteúdo do CLIENTE causada por terceiros, exceto os subcontratados (“Parceiros Homologados”) do PRESTADOR DE SERVIÇOS.

Confidencialidade

Este tópico estabelece o compromisso de ambas as partes em manter a confidencialidade das informações sensíveis compartilhadas durante a prestação dos serviços.

• Informação Confidencial: Todas as informações registradas pelo CLIENTE na My Menthor são consideradas confidenciais e não podem ser compartilhadas com outros clientes, a não ser por autorização expressa do CLIENTE.
• Compromisso Legal: Ambas as partes se comprometem a cumprir a legislação de proteção de dados, incluindo o GDPR, reconhecendo que, para fins legais, o CLIENTE é o Controlador e o PRESTADOR DE SERVIÇOS é o Processador em relação aos eventuais dados pessoais compartilhados durante a prestação dos serviços.
• Acordo de Confidencialidade (NDA): O compromisso de confidencialidade pode ser reforçado pela formalização de Acordos de Confidencialidade (NDA), garantindo a proteção das informações sensíveis.
• Divulgação Controlada: Informações confidenciais podem ser divulgadas apenas se exigidas por lei ou autoridade competente, considerando os interesses da outra parte.
• Proteção pós-contratual: Após o término do contrato, o PRESTADOR DE SERVIÇOS deve devolver e/ou destruir os registros do CLIENTE.
• Uso de Marca e Publicidade: O uso da marca e a publicação de cases de sucesso relacionados a resultados obtidos com o uso do SaaS no CLIENTE estão sujeitas à aprovação prévia por escrito do CLIENTE.
• Força Maior: Nenhuma das partes será responsável perante a outra por qualquer falha ou atraso no desempenho de suas obrigações sob este contrato devido a causas além do seu controle razoável, incluindo, entre outros, greves, falha de sistemas de telecomunicações ou energia, guerra, atos de terrorismo, pandemias, desastres naturais ou condições climáticas adversas.

Termos de Rescisão e Cancelamento do SaaS

Duração, Renovação ou Rescisão do Contrato

• Duração: O contrato entra em vigor na data de assinatura e tem a duração inicial de 12 meses, a não ser por disposição contrária definida em contrato.
• Renovação: O contrato pode ser automaticamente renovado após 15 dias da data de vencimento, a menos que uma das partes indique o contrário. Durante a renovação, poderão ser aplicados reajustes no preço das assinaturas das licenças.
• Rescisão por Conveniência: Qualquer uma das partes pode rescindir o contrato a qualquer momento, mediante notificação por escrito com trinta (30) dias de antecedência.
• Rescisão por Causa: O descumprimento de qualquer termo do contrato pode resultar em um aviso ou rescisão imediata pelo PRESTADOR DE SERVIÇOS, sem direito a reclamação ou indenização. Motivos incluem violação de regras contratuais ou falta de pagamento/atrasos das taxas de assinatura mensal.

Efeitos da Rescisão do Contrato (Penalidades ou Indenizações)

• O contrato poderá ser rescindido após a quitação de todas as pendências financeiras por parte do CLIENTE. O CLIENTE deverá efetuar o pagamento dos valores correspondentes ao prazo restante do contrato, exceto quando dispensado pelo PRESTADOR DE SERVIÇOS.
• O PRESTADOR DE SERVIÇOS interromperá todos os serviços na data efetiva da rescisão, cancelando todas as licenças concedidas.
• Devolução e Transferência de Dados: As informações na plataforma ficarão disponíveis por 15 dias após o término do contrato, acessíveis apenas ao administrador designado pelo CLIENTE para extrair os relatórios da base de informações. Após esse prazo, todos os dados do CLIENTE serão excluídos dos servidores, sem direito a indenização.
• Não serão devolvidos quaisquer valores já pagos pelo CLIENTE, como implantação e setup, customizações e mensalidades.